2021年7月より、当社のお客様サポートであるユーザーズデスクを画面共有を通して行うことができるようになりました。
今回は、画面共有サポートへのバージョンアッププロジェクトを牽引した、当社カスタマーサクセス推進室長の宗像純子さんをお迎えして、制作を担当した宇都宮、三谷の3名で、開発当時の裏話などを聞いていきたいと思います。
支店長 三谷それでは、みなさん、よろしくお願いします。
PB 宇都宮よろしくお願いします。
CS推進室長 宗像よろしくお願いします！
支店長 三谷では、まずはじめに、簡単に自己紹介をしましょう。言い出しっぺの自分から・・・。
福岡支店長の三谷です。福岡支店において、プログラム構築や設計における技術部分の監修、全体組織マネジメントなどを行っております。
今回のプロジェクトでは、主にZOOMとの連携部分の技術検証から開発や、Slack、チャットワークといったチャットツールとの連携部分のリファクタリングなどを担当しました。
CS推進室長 宗像はじめまして、カスタマーサクセス推進室長の宗像です。
全社横断的なカスタマーサクセス施策を企画・立案する業務を行なっています。
日々お客様視点に立って業務に向き合うことを全社に当たり前に浸透させるのは苦労もありますが、私自身も勉強になっています。
今回のプロジェクトでは、サポート担当者とユーザーの視点から本施策の有意性を伝え、施策立案し PM を担当しました。
支店長 三谷今回のユーザーズデスク周りのことだったり、商談の質を上げるためのレビュー施策などを企画してもらっています。営業部門にとって、心強い支援部門ですね。
PB 宇都宮福岡支店の制作リーダーの宇都宮です。
普段はお客様の課題をもとにシステム概要を設計し、仕様書の作成から構築、テストまでを行っています。
また他の制作メンバーの生産性や業務量なども管理しています。
今回のプロジェクトでは、主にシステム設計と一部の設定を担当しました。
支店長 三谷ユーザー目線での設計で定評のある、頼りがいのある制作リーダーです。
プロジェクト発足の背景
支店長 三谷ではまず、どうしてこのプロジェクトを立ち上げたかを、宗像さんにお聞きしたいと思います。
画面共有については、お客様からの強い要望などがあったんでしょうか？
CS推進室長 宗像元々サポート対応していると、「同じ画面見ているんですか？」と聞かれることは多くありました。
そうではないことを伝えると「同じ画面を見ているような話し方だったので、見ていると思いました！」と返答もらうことが多かったので、お客様としては同じ画面を共有しながらのサポートの需要はかなりあったと感じます。お客様的にも安心感が違いますからね。
